Credinoe.com est un site de courtage en rachat de crédits géré par la société ACOFI Conseil Courtage Crédit (ACOFI 3C). Cette société, créée en 2006 par une équipe issue de l’univers du crédit et de la distribution de services par Internet, fait partie du groupe ACOFI, spécialisé dans les services financiers.

L’activité de courtage sur Internet consiste en la négociation pour le compte des emprunteurs auprès d’établissements bancaires de leurs crédits (à la consommation et hypothécaires), dont les mensualités peuvent être diminuées par l’effet du taux et de la durée. La plateforme du site, destiné au grand public, a été lancée en décembre 2006.

Dans le cadre du lancement de cette activité de eBusiness, ACOFI 3C a confié à Clever Age le projet stratégique de réalisation du site Internet - dont le lancement est opérationnel depuis novembre 2006 -, ainsi que celui de la création de son back office.

Outre les aspects de planning inhérents à tout lancement d’activité commerciale, les objectifs étaient une tenue en charge et une volumétrie de données élevée, et le développement simultané du front et du back office par des équipes françaises et polonaises.

Il s’agissait également de proposer un back office efficient pour les processus internes d’ACOFI 3C, à moindre coût et capable de s’interfacer avec un PABX.

Témoignage de Tim Daly, DSI d’ACOFI 3C : « La construction du back office a certainement été l’aspect le plus complexe du projet. Il s’agissait de construire un outil de suivi d’avancement des dossiers et de connaître le workflow. Le cahier des charges était ouvert mais il était important que l’architecture du back office soit séparée de celle du site, notamment pour des raisons de flexibilité d’évolutions applicatives. Ces choix techniques se devaient d’intégrer les besoins d’une plateforme de centre d’appels en proposant un socle de gestion de la relation client. Le résultat est plus riche que ce que nous avions demandé initialement : nous pouvons bien sûr suivre les tâches concernant directement les clients (contacts téléphoniques, messages électroniques, etc.) mais aussi avoir un suivi détaillé du travail des conseillers et obtenir des bases statistiques sur le traitement des dossiers, par exemple en terme d’efficacité et de délai de traitement d’un dossier. Nous n’avons pas encore défini de plateforme de reporting standard mais nous disposons maintenant de toutes les données nécessaires à sa mise en place prochaine ».

Au delà de ces objectifs de planning et de performance, l’ambition majeure de ce projet était de réaliser un site faisant la part belle aux technologies AJAX et capable de répondre à des problématiques de tenue en charge élevée.

Tim Daly : « Clever Age a accompagné efficacement ACOFI dans la définition des story boards qui ont permis de mettre en avant sur le site deux facteurs différenciants : la possibilité pour le prospect d’obtenir une simulation de rachat de crédits immédiate et, d’autre part, de sauvegarder son dossier pour y retravailler ultérieurement. AJAX autorisait cette forte interactivité et c’est ce que nous recherchions implicitement dans le cahier des charges en améliorant le taux de transformation ».

En terme de délais, les équipes de Clever Age ont eu quatre mois pour livrer l’applicatif dont le lancement était prévu pour mi-novembre 2006.

Les contraintes d’ACOFI 3C étaient de trois ordres :

• Ergonomie - afin de guider l’internaute et de rendre la saisie de son dossier la plus fluide possible ;
• Flux - chaque renseignement demandé à un internaute étant une source de déperdition, plus les formulaires sont lourds, moins il y a de candidats susceptibles de terminer le processus de saisie de leur dossier. De même, il faudrait éviter de demander des informations personnelles trop tôt (nom, email, etc.) car peu d’internautes sont naturellement enclins à rompre leur anonymat ; or, ces informations doivent être récupérées au cours du processus afin de contacter ultérieurement le prospect ;
• Simplification - dans le même esprit, plus les dossiers sont courts et simples, plus le nombre de dossiers complets est élevé.

Ces spécificités s’expliquent par le fait que les clients potentiels doivent non seulement fournir les informations, mais encore transmettre les justificatifs et avoir répondu à l’ensemble des pré requis du formulaire de saisie. Or, à chaque étape de ce processus, il existe un risque important de perte de clients potentiels.

Choix technologiques

Les choix technologiques proposés par Clever Age ont retenu le framework Symfony construit en PHP, SPIP 1.8 comme outil de gestion de contenu et MySQL pour la gestion de bases de données. Pour le traitement des dossiers par les conseillers de clientèle, un back office a été développé sur la base de SugarCRM, un outil open source de gestion de la relation client, également développé en PHP. Le choix de SugarCRM a été motivé par sa forte modularité qui permettait à Clever Age une totale customisation. Clever Age n’est pas intervenu dans la définition des besoins. En phase de démarrage, différents story boards ont permis d’affiner l’ergonomie du site, de même que les spécifications fonctionnelles ont précisé et affiné les évolutions de la maquette.

Une équipe française et une équipe nearshore

Pour répondre au mieux aux besoins de son client, Clever Age a fait appel aux compétences d’équipes expérimentées basées en France (Paris) et en Pologne. L’équipe parisienne, composée de trois collaborateurs, a élaboré le back office et était responsable de la coordination avec l’équipe polonaise, elle-même étant responsable du front office et de la maintenance (trois personnes également).

Tim Daly : « Ce n’est pas toujours évident de mener à bien un projet avec des équipes déportées mais la communication a été fluide et a permis de respecter les délais. Il n’y a eu aucune perte de temps dans cette organisation et nous avons bénéficié des meilleures ressources de Clever Age ».

L’intégration de ces deux équipes dans la réalisation du projet était facilitée par l’utilisation d’une base de données, la Clever Box, à laquelle toutes les parties ont eu accès : chacun avait ainsi le même niveau d’information et accès à tous les comptes rendus et projets d’avancement.

Tim Daly : « En ce qui concerne l’accompagnement du projet, j’ai beaucoup apprécié que Clever Age sache s’adapter en utilisant notre propre outil de suivi d’anomalies (Test Track Pro, édité par Seapine Software et distribué par Ideo Technologies). Clever Age l’a également adopté pour la phase de maintenance ».

Au cours du projet, les équipes Clever Age ont su être à l’écoute d’ACOFI 3C afin que la réalisation et la mise en production interviennent selon le calendrier. L’intégration HTML, le déploiement et les recettes fonctionnelles, les tests de charge et de production ont été réalisés conformément au planning préétabli grâce à la bonne intégration des équipes de Clever Age et à l’anticipation des montées en charge. Les équipes françaises ont assisté ACOFI 3C tout au long de janvier 2007 pour assurer le transfert de compétences techniques sur le back office de sorte qu’ils deviennent autonomes tant sur l’exploitation que sur la maintenance. A cet effet, Clever Age a mis en place un atelier d’intégration réversible : en un mois le transfert était effectué.

Des indicateurs de réussite

Disponible sur Internet depuis le début de l’année 2007, ce site remplit les attentes d’ACOFI 3C :

• D’une part le nombre de dossiers effectivement financés et accordés par les organismes de rachat de crédits correspond aux objectifs que s’était fixé ACOFI 3C.
• D’autre part, ce projet a permis à ACOFI 3C une évolution majeure de ses services en proposant cette activité de courtage en B2B auprès de courtiers indépendants du secteur banque/assurances, ou en intervenant en marque blanche auprès d’autres courtiers. Ce projet vient d’être mis en production et un partenaire pilote vient d’être déployé.

Tim Daly : « Dans le cahier des charges, nous avions prévu d’adosser une offre B2B et B2B2C. Clever Age a anticipé cette évolution et je suis très encouragé par les possibilités de croissance de notre activité dans cette orientation stratégique de nos services ».