Le tableau de bord : une photographie du système

Bien trop souvent les tableaux de bord ne sont utilisés ou conçus que comme outil de constat. Le gestionnaire y observe l’état de son système et peut en déduire deux choses :

• « Ma décision était la bonne, je suis trop fort »
• « Ma décision était la mauvaise, j’ai fait n’importe quoi »

Imaginez que le tableau de bord d’un avion soit conçu de cette manière. L’avion n’a plus de carburant. Le pilote à le choix de se rendre soit l’aéroport 1 soit à l’aéroport 2. Il choisit le premier mais arrivé sur place, les conditions météo ne permettent pas d’atterrir. L’avion s’écrase. Mauvaise décision.
Pourtant sur le tableau de bord, l’information météo était présente, dans le coin en bas à droite. Mais elle n’a pas été mise en avant.

Votre système d’information n’est probablement pas aussi critique en terme de vies humaines qu’un avion, mais cela n’empêche pas d’appliquer un certain nombre de bonnes pratiques à vos tableaux.

Un tableau de bord doit être un système de pilotage permettant l’aide à la décision, tout en ayant conscience du contexte, notamment des risques encourus. Le gestionnaire doit pouvoir agir en connaissance de cause et donc pouvoir faire marche arrière en cas d’erreur.

Le tableau de bord est donc une photographie du système. Il doit présenter des indicateurs pertinents et mettre en avant les données renseignant un risque (la météo par exemple).

La conception d’un tableau de bord

La conception d’un tableau de bord efficace passe par une longue étape de réflexion, notamment en termes d’ergonomie d’interface.

4 étapes me paraissent essentielles :

1. Identification de la stratégie à adopter et des objectifs à atteindre
2. Définition de l’activité
3. Sélection des données à utiliser
4. Choix des indicateurs

Afin d’illustrer tout ça, prenons un exemple. Je vais être gestionnaire d’un site qui gère des petites annonces :

• L’utilisateur peut poster des petites annonces
• L’utilisateur peut laisser des commentaires sur chaque annonce
• Les petites annonces ainsi que les commentaires sont soumis à validation
• Les utilisateurs peuvent se noter entre eux (façon eBay) et peuvent soumettre une plainte contre un utilisateur

Gardez à l’esprit que le tableau de bord final ne comportera qu’entre 5 et 10 indicateurs maximum. Il sera matérialisé généralement sur la page d’accueil de l’interface d’administration (appelée également backend ou backoffice), pour un site Web tout du moins.

Stratégie et objectifs

La première étape est donc d’identifier clairement la stratégie que l’on veut employer. De quel manière vais-je gérer mon système ?

Dans notre exemple, la stratégie est la suivante :

• je veux limiter au maximum les annonces et les commentaires abusifs afin que le site gagne en crédibilité. Pour cela, je veux un système de validation
• je veux pouvoir également supprimer les comptes des personnes malhonnêtes en étudiant les plaintes déposées par les utilisateurs
• je veux monétiser mon site avec des publicités et je prévois de les déplacer sur chaque page en fonction des zones qui attirent l’œil du visiteur (les fameuses zones chaudes)

Avec cette stratégie, je veux atteindre les objectifs suivants en une année :

• Un revenu publicitaire de 3000 euros par mois.
• 400 000 pages vues par mois.

Notez ici que les objectifs doivent toujours être quantifiables.

Définition de l’activité

Quelles vont être les actions effectuées durant l’activité de gestion du site ?

Il ne faut pas hésiter à découper l’activité en tâches bien distinctes. Dans notre exemple, le gestionnaire :

• consulte la liste des petites annonces en attente
• consulte les commentaires en attente
• consulte puis valide ou invalide une annonce
• consulte le nombre de clics pour une zone publicitaire donnée
• etc.

Il faut également réfléchir à la manière dont le gestionnaire va organiser son activité dans le temps.
Dans notre exemple, on peut supposer que son travail de modération se fera pendant les heures de pointe, c’est à dire les moments où un grand nombre d’annonces sera soumis. Le reste du temps, il s’occupera de l’optimisation de la monétisation.

Afin qu’il organise son temps, le tableau de bord devra être capable de lui fournir des statistiques de l’utilisation du site en fonction des heures de la journée.

Sélection des données à utiliser

Pour chacune des tâches identifiées, il faut à présent lister toutes les informations requises. C’est une étape particulièrement importante et critique qui influera grandement sur l’utilisabilité du résultat final.
En effet, on a généralement tendance à vouloir toutes les informations disponibles. Or cela n’a pour seul effet que de surcharger cognitivement le gestionnaire. Sa décision n’en sera que moins bonne. Une bonne décision ne peut être prise qu’avec un minimum de données mais très pertinentes.

On va ensuite récupérer ces informations depuis la base de données du site. De quelles tables ai-je besoin ? De quels champs ? Ai-je besoin de plusieurs champs pour obtenir une des données souhaitées ?

Choix des indicateurs

Il va maintenant falloir donner forme à ces données. C’est là qu’interviennent les indicateurs : ils peuvent prendre la forme de graphiques, de jauges, de listes, de nombres, d’alertes etc.
L’idéal est qu’ils tiennent sur une seule page.

Il n’existe pas vraiment de nombre d’indicateurs idéal. Il faut juste savoir qu’en dessous de 5, les informations peuvent être trop légères pour prendre une décision, et qu’au dessus de 10, elles seront trop nombreuses.

Le tableau de bord doit être structuré. Les indicateurs doivent donc être groupés par secteur. Dans notre exemple, on pourrait faire des groupes « gestion des revenus publicitaires » et « modération ».

Dans l’exemple ci-dessus, les indicateurs sont correctement groupés mais leur nombre est bien trop important. Lorsque nous tombons sur un grand nombre d’informations, nous construisons automatiquement un système mental de queue avec l’ordre des éléments à vérifier en fonction de leur priorité.
Un bon tableau de bord devrait faire ce travail à notre place en ne présentant que les informations prioritaires et en permettant d’aller dans le détail si nécessaire (mais on sort du cadre du tableau de bord).

Le choix de leur forme est également à réfléchir méticuleusement. On peut représenter chaque donnée différemment mais certaines formes seront plus pertinentes que d’autres dans un contexte donné.
Il faut également éviter de tomber dans le piège de l’esthétique. Vouloir rendre son tableau de bord fashion-tendance est légitime, à condition que cela serve sa compréhension.

Dans cet exemple, le graphique est en 3D. C’est peut-être joli mais ça n’améliore en aucun cas sa lisibilité : la perspective empêche de comparer la hauteur des pics du mois de mai et du mois de novembre.

Retournons à notre exemple de petites annonces, les indicateurs resteront relativement simples :

• le nombre de petites annonces soumises
• le nombre de commentaires à valider
• le nombre de plaintes
• un graphique présentant les statistiques sur le nombre de petites annonces soumises par tranche horaire
• le récapitulatif des clics sur chaque zone publicitaire avec leur tendance représentée par des flèches
• une alerte sur les personnes faisant l’objet de plusieurs plaintes

Bien sûr il s’agit d’une solution parmi d’autres. L’essentiel est de se rendre bien compte qu’elle est adaptée à la stratégie définie.

Pour aller plus loin...

Ca y est, votre tableau de bord est prêt !

Tout a été pensé pour vous. Votre activé de gestion du site est optimisée au maximum. Mais bien sûr, ça n’était qu’un exemple simple. Dans le cas d’un site avec plus de paramètres à prendre en compte, ainsi que plusieurs gestionnaires, la situation peut se compliquer assez rapidement.

En effet, un même tableau peut convenir à un profil de personne mais pas à une autre. Nous avons tous des manières différentes de nous organiser et de percevoir les choses. L’idéal dans ces cas serait de prévoir une banque d’indicateurs correspondant aux données disponibles et de laisser le soin à chacun d’ajouter ou supprimer des indicateurs ainsi que de les déplacer à l’écran. Avec un système de personnalisation, on anticipe également une évolution de la stratégie.

Dans le cas où le site est déjà géré de longue date par une même personne, il peut être intéressant de capitaliser ses connaissances sur l’activité de gestion du site. Cette opération permettra de mettre en avant certains points de la gestion n’apparaissant pas forcément comme évidents.

Et tout ça pour quoi ?

... parce que c’est bien beau de se torturer les méninges mais tout ça, ça a un prix !

Et à ça je répondrai : oui et non. Sur des gros systèmes, l’étude des tableaux de bord est une étape obligatoire. Une équipe d’ergonomes se penchera dessus. À long terme, ce coût sera compensé par le gain en efficacité des opérateurs.

Pour un site Web comme celui de notre exemple, le webdesigner pourra s’en occuper. Il lui suffira juste de repenser à ces quelques conseils et de les appliquer, au même titre que les règles de base en ergonomie ou le respect des normes d’accessibilité.