Chaîne Data Clients
« Mieux connaître mes clients »
Stratégie CX
La stratégie “Customer eXperience” passe par une maîtrise du cycle de vie du Client, c’est à dire de toutes les étapes de création et mise à jour des données Clients, quelles que soient ces données (fondamentales, transactionnelles, comportementales,…), depuis l’ensemble des points de contact.
L’enjeu est de définir ce cycle de vie, les briques du système responsables de chaque donnée (CIAM, CRM, MDM, CDP,…), les différents canaux proposés, et la gouvernance associées pour garantir la qualité et la cohérence des informations Client en veillant à ce que toutes les informations soient à jour, fiables et cohérentes.
A l’ère de l’intelligence artificielle et du prédictif, et sous le prisme de l’exigence des réglementations étatiques, il est fondamental d’être en parfaite maîtrise de la chaîne de valeur des données Client et de leur gouvernance. Notre métier est de vous aider sur le sujet.
Unification Data Client et CIAM/IAM
La data client est partout : e-commerce, CRM, fichiers plats, programme de fidélité, POS…
Il y a un enjeu stratégique à unifier, standardiser, et stocker dans un système de référence cette donnée client.
Différentes solutions existent, elles ont toute l’objectif de gérer une donnée client “complète”, alimentée par différentes sources, et d’exposer cette données aux applications qui en ont besoin (notamment pour la partie activation).
Côté client il est également important d’être en mesure de gérer “ses” données, de les mettre à jour, de demander leur suppression, dans le respect des règles en vigueur par pays (RGPD…).
Enfin, l’unification de la donnée sera requise pour permettre de dérouler des cas d’usage pleinement omnicanaux, avec une reconnaissance des clients quelque soit leur canal d’interaction.
ÉDITEURS
Activation Marketing Omni-Canal
Le graal de la vision 360 du Client a pour enjeu le bon usage de cette connaissance pour “activer” – comprendre acquérir ou fidéliser – les prospects et clients le plus intelligemment possible (savant mélange de pertinence, de personnalisation et de non intrusivité)
Cette activation est à la fois le dernier maillon de la chaîne Client et le premier dans la mesure où les résultats et retours des campagnes ont beaucoup de valeur pour enrichir la connaissance Client.
Les outils d’activation Marketing sont nombreux, parfois inclus dans une CDP, parfois dédié à de la campagne mail ou publicitaire, à de la recommandation de contenu ou de produits, à du re-targeting, etc.. et dépendent des ambitions, de l’existant et des choix d’architecture du cycle de vie de la data Client.
ÉDITEURS
Programme CRM / Fidélité
Dans le panorama du commerce unifié et de la stratégie multicanal, l’importance des programmes de fidélité ne saurait être sous-estimée. Ces programmes doivent être soigneusement conçus pour offrir aux clients une expérience ininterrompue et cohérente, qu’ils évoluent en ligne ou en boutique physique.
L’élaboration avisée de mécanismes d’attribution de points qualifiants ou de statut constitue une composante essentielle de leur conception. Cette démarche vise à orienter les clients vers des comportements récurrents et bénéfiques. En cultivant de telles pratiques, les clients sont incités à maintenir leur engagement et leur fidélité, indépendamment du canal d’interaction privilégié.
ÉDITEURS
CDP
Les Customer Data Platform sont unes des plus importantes “hype” des 5 dernières années. Les solutions sur-étagères vendent toutes la promesse d’une vision exhaustive 360 du Client et de son activation pour permettre la sempiternelle activation personnalisée, au bon moment, avec le bon message, le bon produit, …
Mais quid de la réalité ? quels sont les pré-requis nécessaires avant d’imaginer s’équiper d’une CDP (cf cycle de vie Client et Gouvernance) ?
Comment les Composable CDP viennent challenger les solutions packagées ?
Nous vous accompagnons à la bonne définition de vos besoins, aux design d’architecture et de flux, aux choix de solutions, et bien sûr à l’implémentation
ÉDITEURS
Analyse des parcours clients
L’analyse et l’optimisation des parcours clients constituent une pierre angulaire dans le domaine du numérique. En comprenant et en améliorant les parcours empruntés par les clients tout au long de leur expérience, les entreprises peuvent obtenir des résultats sensibles. En analysant les différentes étapes du parcours client, depuis la découverte initiale jusqu’à la conversion finale, il est possible d’identifier les points de friction, les opportunités d’amélioration et les moyens d’offrir une expérience plus fluide et personnalisée. Cette approche permet d’optimiser les interactions avec les clients, d’accroître l’engagement, de favoriser les conversions et de fidéliser la clientèle. En comprenant les préférences, les besoins et les comportements des clients à chaque étape du parcours, les entreprises peuvent adapter leurs stratégies marketing, leurs offres et leurs canaux de communication pour maximiser l’impact.
